物流服務(wù)質(zhì)量的形成
    物流服務(wù)質(zhì)童主要來(lái)源于以下三個(gè)方面:
    設(shè)計(jì)來(lái)源，即分析客戶類型和客戶需求;
    供給來(lái)源，即設(shè)計(jì)好物流服務(wù)提供給客戶的方式;
    關(guān)系來(lái)源，即物流服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。
預(yù)期質(zhì)量
    客戶在購(gòu)買上海強(qiáng)生搬場(chǎng)服務(wù)之前，是帶著自己對(duì)這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在服務(wù)提供過(guò)程中，客戶體驗(yàn)到了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)過(guò)程中，客戶體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分:一個(gè)是自己獲得了什么;另一個(gè)是自己如何獲得的。體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量.
   體驗(yàn)質(zhì)量
    最后，客戶會(huì)不自覺(jué)地把自己在接受物流服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)童相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論.
    企業(yè)形象
    強(qiáng)生搬場(chǎng)公司客戶在購(gòu)買物流服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做廣告或宣傳的影響，以及自己以前接受物流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形成對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己準(zhǔn)備接受物流服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。
    客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。反之，如服務(wù)企業(yè)形象不佳，就會(huì)放大物流服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，使客戶得出更加不滿的結(jié)論。
如該物流服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)過(guò)程中企業(yè)的過(guò)失，而提高對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);

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